美大真诚服务，感动用户

       5月25日浙江美大成功上市标志着美大迎来了新的发展。作为美大售后服务我们深知售后服务是以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动，这个过程必须要以客户的利益为主导，满足顾客对服务的期望值。我们强化每一个售后服务人员要清晰的认识“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌售后服务。”良好的售后服务是树立美大品牌和传播美大企业形象的重要途径，将是美大集成灶的核心竞争力之一。美大企业充分认清了售后服务在市场推广中的重要性，不断拓展新的售后服务模式，赋予了市场售后服务人员先进的思想和理念。
       一、以人为本，普渡众生，美大人永恒的售后服务哲学
       美大人一直坚持着“以人为本，客户快乐”的售后服务哲学，“以人为本”就是坚持以消费者为中心，在服务中秉承维修产品的同时抚慰消费者受伤心灵的理念，用户至上，永远把用户满意放在第一位；“客户快乐”就是要让每一个被服务的人都能够感受到服务的快乐，体会到美大人的真诚。
       二、美大售后服务的最高境界是让消费者都被美大服务感动，和我们成为好朋友。
       售后服务的最高境界是让用户感动，不断灌输我们的服务者朝着这个目标奋进，用真诚的服务感动消费者，让每一个消费者感受到美大的真诚，从心底诚服我们优质的服务，和我们成为好朋友。我们深知只有服务者将用户感动作为服务的最高境界，美大集成灶才能被更多的消费者认可。
       三、我要和每一个用户成为好朋友，我们的生活很快乐。这是每一个美大服务者的服务宣言。
       客商关系→售后服务（抚慰心灵、普渡众生）→ 客户快乐→恒久关怀→客户感动→朋友关系→真情相处→大家快乐
       客户在购买了我们的产品后，客户和我们是客商关系，我们在售后服务的过程中抱着以客户为中心，以人为本，维修产品的同时抚慰消费者受伤心灵的心态，做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做、甚至没有想到的超值服务，我们通过实际的行动并和顾客保持融洽的交流，让顾客感受到美大的真诚，感受到心灵的快乐，我们要通过回访、保养、问候给予顾客恒久关怀，在多次沟通关怀下客户一定会被感动，这样顾客就会把心交给我们，和我们成为真正的朋友，在成为朋友后我们还要和用户要真情相处，这样我们都能够感受到快乐。
       四、售后服务流程及规范的实施
       我们深知现代服务必须走标准化、规范化、人性化、快捷化的道路，必须要有一套流程和制度规范来保障，我们依据流程规范来实施，各项工作就在可控范围之内实施。我们制定了《美大集成灶售后服务流程规范》，这套规范规定了美大集成灶维修服务流程规范、安装服务流程规范、售后服务文明用语、服务中各项单据的规范，这些规范的实施是使优质服务得到了保障。我们中间有很多细节的规定，比如用抹布清理厨房地板，蹬下在清理地板的过程中退出厨房，体现美大无与伦比的服务态度。
       五、建立客户档案及回访、保养、清洗机制。
       客户档案建设是我们跟踪服务的有力保证，是我们做好回访工作的基础，回访机制是我们带来口碑效应、提升销量的有力工具，它可以变被动为主动，把很多问题抹杀在萌芽状态，获得顾客的最大满意，在回访中和客户建立感情，贴心服务。客户档案是客户终身服务档案，是给每一个用户建立完全完整的客户信息数据库。比如张先生购买了我们的集成灶，在张先生交纳定金的时候这张档案已经产生，从定位、安装、调试、第一次回访、第二次回访、售后服务、清洗服务、用户转介绍的信息等我们都做了详细的记录，记录着每一次服务的详细资料，包括服务时间、服务人员、用户在服务时间是否满意等。在安装好之后用户的所有信息就完全产生了，包括机器的编号、型号、用户地址、联系方式等。这些工作的实施获得了用户的加大满意。
       六、改变消费者传统观念，培养顾客的成就感。
       售后服务中我们也一直强调体验售后服务。我们除了耐心讲解，还让用户参与到故障的解决中来，比如在讲解安全熄火保护装置的时候，一般人会告诉消费者，炉盖旁边的两个小孔不能堵上，堵上就会熄火，但是消费者都在不经意之间忘记了。我们会先讲解，在用户不注意的时候把铝炉盖侧面两个孔用水堵起来，让用户点火，此时此刻点着火之后马上就会熄火，用户会产生极大的兴趣，我们在这个时候教她解决的办法。我们要让用户自己解决，解决好了消费者非常开心，这个时候我们会赞美用户，比如：“您的动手能力真好”，“您是一位热爱生活的人”，等，消费者会非常开心，我们就达到了让客户快乐目的。有时候消费者通过我们的电话指导解决了某项问题后，会打电话给我们，声音很急切的说：“我弄好了”。此时此刻我们也要求服务人员赞美我们的客户，这样消费者也感觉到了快乐，获得了成就感，我们自身也快乐了，就很容易和用户进一步沟通，成为朋友关系。
       七、打造优秀服务团队，抓细节工作。
       我们必须打造一支优秀的团队，发挥团队在售后服务中的重要性，通过制定一系列的制度来管理和规范服务人员，通过制度和考核来培养优秀的人员。在团队建设中我们主张招人、育人、管人、留人、帮助员工获得物质和精神的提升。我们将所有的员工都引入到让客户快乐这个核心目标中来，发挥个人价值，员工就会有归属感。
    我们不断的加强员工的培训，提升沟通技能和维修技能。我们告诉每一个服务者“优秀的售后服务是你不断的在思索我还能为顾客带来了什么服务，并付之行动，而不是顾客需要你来干什么你就干什么”。我们开展各项维修技能比拼，开展现场故障排查的演练，都大大提升了服务人员处理故障的能力。
       随着浙江美大成功上市，我们将一直坚持以客户为中心的服务理念，坚持走快捷化、人性化、差异化的服务模式，真诚的为美大用户服务，不断提升美大品牌价值。