森歌集成灶，追求非常满意的服务评价

         首先要在观念上，加强对服务的认识。森歌公司是营服一体化公司，既做销售也做服务。服务不像经营，经营直接能看到利润回报，而服务的回报则很慢，所以加强服务满意度，首先老板要对这个事有正确认识，而一般这种理解也是分阶段的。在早期时，人们的观念也只是为了把这些产品安装好就行了。但是在大中城市，顾客的法律意识相对其他城市更强，稍微有所疏忽就会有投诉。再加上品牌不断进行服务理念上的宣传，也让我们提高了认识，服务作为品牌的一部分，对销售工作起到极大的支持。如果顾客不满意，想做好品牌是很难的。尤其像集成环保灶行业，产品销售出去只是向顾客提供了一个半成品，必须把后续的安装服务完成才能使顾客获得完整地产品。因此，前端销售只是一部分，服务的完成以及满意与否才形成整个销售的闭环。所以，对我们来说服务必须做好。

 

        其次，不断细化改进服务的内容。结合森歌品牌的管理要求，我们始终强调顾客非常满意度指标。由于顾客大部分属于弱势群体，通常情况下不会提出过多的要求。但既然我们提出了非常满意度，就是要让我们的服务超过顾客的期望，获得顾客发自内心的满意。尽管目前这在行业内是一个要求严格的指标，但只要细致的去做服务就能达到。
 

        森歌根据非常满意度指标，每年将服务的改进改善进行细化，如何做好服务的确有挑战性。为了做到让顾客非常满意，主要在如下几方面下功夫：

         一是保证服务收费公平、标准、透明、合理，不乱收费。根据我们调查发现，消费者对原因不明的收费不满度是最高的，因为购买时已经付了一次费，现在安装又要付一次费，很容易使顾客产生不满意情绪，就容易产生抵触心理。因此对这方面的监控也是最严格的。

 

        二是要求服务人员要站在顾客的立场上考虑科学的安装集成灶。我们曾出台过相关要求，要求安装人员将集成灶安装在使用辅料最少的地方，减少不必要的成本；要求集成灶安装在使用最方便的位置；集成灶要安装在最美观、最安全的地方。这些从顾客角度出发来做服务，才能真正把服务做得贴心。
 

        三是保证服务的及时响应。如何实现服务承诺的一致性，保证顾客能得到及时的服务，就需要仔细规划。

         由于大中城市面积很大，加之成本高，仓储分布就比较远，再考虑到物流配置因素，服务相应的时间就会比较小的城市要长。我们现在要求每天对截至下午6点半之前的销售进行统计，在第二天实现配送及上门安装服务。同时，我们还会留出一些机动力量，用于应对可能出现的特殊情况。
 

        第三，提升服务人员素质。服务的提高不光依靠硬件，软件也要跟上，而服务最终是由人来提供，特别是与顾接触最多的安装工，要提升服务，提升这些服务人员的素质是非常重要的。

         简单来说，就是要服务人员更加专业化。在上门服务的时候，要在顾客能够接受的时间内完成安装，并且顾客能够感到非常满意。

 

        在森歌品牌的服务要求上，我们则提出了更高一步的要求。如提前了解客户情况，以便在去客户家服务时缩短服务时间；配备的工具在使用时，摆放整齐；要征询客户意见，给顾客充分的尊重；顾客有不同意见，要先认同，再表明自己的意见等等。总之，顾客感到自己就是上帝，这就是我们服务的宗旨。
 

        另外，在新产品上市前，也会对工人进行集中针对性技术培训。只有一个工人优秀是不行的，要让所有工人都达到我们服务的要求才能实现非常满意的目标。如何使每一个工人的操作都标准很重要。因此我们在培训上抓得很紧，同时还成立了专门的作业组，对客户进行100% 的回访。对于回访的信息员，我们也会有定期培训，也有相应的升降级措施。这些提升服务人员素质的措施我们会长期坚持执行下去。