集成环保灶行业的服务现状

 

        生产决定销售？

        稳定的生产体系让很多集成环保灶品牌得以发展壮大，于是就有了“生产决定销售”一说，这让业内不可思议。与传统工业产品生产不同，产品的定制化需求和终端不能快速上量，制约了集成环保灶行业难以进行规模化生产。对于经销商而言，厂家如果能够把好产品质量关并准时交货，对他们已经是莫大的支持。

 

        随着集成环保灶企业的不断发展，设备、场地等因素严重影响着各品牌的产能提高，这一问题带来的直接结果就是，订单的持续增加与企业满负荷生产之间的矛盾愈发突出。而经销商对于厂家不断的延期供货和下滑的产品质量，已经表现出了极度的不满，他们不仅要求赔偿，更有甚者选择了放弃代理。业内人士断言：如不尽快解决好货期和品质这两个核心问题，集成环保灶品牌的发展将无异于饮鸩止渴，图一时之快却终端无单。
 

        营销服务方显厂家实力
 

        集成环保灶行业的发展时间短，专业人才稀缺，经销商尽管不了解这些问题，但对集成环保灶的发展前景早有耳闻，并觊觎着较为可观的利润空间。集成环保灶品牌要建设渠道产生销量，势必要输出产品和行业的专业知识，包括从量尺、设计、安装到售后等诸多环节。所以，各大厂家均将深入细致的培训作为品牌发展的第一要务。给经销商提供技术指导和销售服务，帮助其在终端实现销售，这是集成环保灶行业与其他家居建材行业的不同之处。
 

        近年来，各大品牌在跑马圈地的同时，逐渐意识到经销商自身经营能力的脆弱，于是纷纷加强了对经销商的扶持。比如成立培训督导队伍，承担终端两大功能：一是进行终端销售安装的系统专业培训，为终端建设好基础工作，实现系统化运营；二是输出公司的标准化管理，督导经销商和管理人员，实现展厅终端形象统一、销售口径统一、销售流程统一、客服（安装、售后）统一等。
 

        经销商对服务营销的认知片面相比厂家而言，经销商为业主提供的是更为细致周到的服务。具体来说，经销商承担着销售、初尺、复尺、确认设计方案、下单生产、到货安装、售后回访等全流程服务，当中涉及销售导购、设计咨询、安装回访等多个专业人员。每个业主的厨房就好比是一个“庞大的工程”，这些“工程”不仅工作量大，而且服务专业性强，必须依托专卖店和经销商的团队力量才能完成。
 

        可是，就目前集成环保灶行业经销商的经营现状来看，他们对服务营销是缺乏认知的，主要表现在：第一，订单服务不能体系化、规范化，大多数集成灶厂家都还没有成熟的订单管理系统，那么经销商层面就更不知道如何有效管理订单流程了。第二，安装服务随意化，服务人员形象不统一。在对经销商的安装客服团队了解后发现，安装人员从一开始就未得到过正规、专业的安装服务培训，毕竟在工厂和经销商那里只能学习集成环保灶的安装技术，却并不能使行为和服务口径得到统一规范。第三，对安装服务的流程管理疏于管控，尽管厂家制定了一系列的规章制度，但是这些制度在经销商层面被严重打折。第四，对待售后服务敷衍了事，客户在使用过程中产生了售后质量问题，经销商仅仅满足于“客户不投诉”即可，而不去深挖如何提高客户满意度。
 

        对经销商来说，销售是赚钱的，服务则是一项支出，不少集成环保灶企业至今仍善用“服务”口号，在顾客面前大肆鼓吹“提供一流产品及服务”，实际上却是雷声大雨点小。总而言之，目前集成环保灶行业的整体服务水准仍然很低，难以让消费者信赖。
 

        值得关注的是，中国集成环保灶行业难以做大，与行业对服务营销的不重视有着莫大关系，更与宏观市场环境和行业制度息息相关。从经营层面来讲，主要原因包括以下几个方面：一是区域性品牌由于资源相对集中、市场反应快和服务半径小等因素，在目前乃至今后很长一段时间内将持续表现其强势地位。二是集成环保灶产品的服务能力跟不上销售，这就对其终端控制能力提出了较高要求，虽然集成环保灶厂家不断规范经销商的服务流程，但考虑到高昂的投入成本，经销商往往会将服务规范打折执行甚至不作为。