集成灶行业服务短板如何补

        关注顾客需求，一切从细节出发。

 

        从过去单一的做好集成灶展厅到现在推出体验式服务理念，集成灶厂家也在想尽一切办法来提高自身的服务质量。随着消费需求的不断升级，很多顾客对集成灶的设计效果和功能要求有了更高要求，一些聪明的业主甚至会亲自到集成灶市场了解行情，搞清楚集成灶产品的实际价位以及自己应当获得的利益，这种“主材自购”的方式已经成为当今集成灶消费的主流。
 

        为了迎合消费者的需求，众多集成灶商家开始在产品设计、效果展示、配套服务等层面大胆创新，让消费者能够感受到尊贵的服务体验。毫无疑问，在这一过程中集成灶商家也是很大的受益者，因为它们的营销模式较几年前已有了很大改观，即从单一的推销集成灶产品本身，转向为消费者提供一站式的厨房装修解决方案，在了解业主房屋整体装修风格、瓷砖搭配、户型、水电及厨房功能等信息前提下，集成灶商家正在让服务变得更加个性化、专业化。
 

        重视设计服务环节。

        集成灶的服务关乎整个订单的成败，可谓“一荣俱荣，一损俱损”。如今，消费者更青睐有简洁线条的集成灶设计与实用的功能，但同时也会注重在色彩上营造浪漫的空间氛围。有消费者认为“厨房是家庭的第二个沟通交流场所”，也有人认为“装修好不好，厨房是代表”。因此，面对业主高标准的苛刻要求，集成灶品牌在提供一站式解决方案的同时，也在不断推出更符合业主需要的设计和服务。比如，在色彩运用上，喜欢清爽感觉的消费者可以用冷色调来打造厨房空间，让心情更舒畅；面积小的厨房在吊顶、墙面、地板、集成灶和柜体的选色上尽量不要超过三种，并且最好以单色调、浅色系为主。
 

        安装服务是核心。

        集成灶安装直接关系到客户对品牌的感受，它与咨询公司对企业的服务如出一辙。完成销售只是一个初级过程，设计也只是商家为顾客提出了解决方案，而业主满意的最终评判则是，集成灶安装到自家厨房的效果与当初的设想是否一致。然而，目前有不少集成灶经销商还是只重视销售过程而忽略订单全流程的服务体系，其重点关注仍然在“点”，并未上升到“面”，这也是很多经销商无法做大做强的原因之一。
 

        当然，也有不少经销商别出心裁，大胆创新，为顾客带来了独特的体验。南宁某品牌的集成灶经销

商在安装服务过程中推出了“520”服务，5 即“五个一”：一个电话预约上门服务时间、一份安装指南、一张安装反馈表、一个安装监理对安装全程进行审核、一个电话回访调查客户是否满意；2 即“两个统一”：统一安装人员形象和规范安装服务口径；0 则是 0 投诉，让客户最大化满意。该经销商早早就意

识到了安装服务对整个集成灶产品的销售及品牌影响，精心提炼的这套安装客服标准化模式获得了市场的广泛肯定。
 

        建立客户回访体系，实现口碑营销。集成灶产品的单值大，同其他行业的顾客不同，集成灶消费者有自己独特的行为表现。一是他们愿意花更多时间多走访几个品牌进行对比；二是从众心理较强，比较相信亲戚朋友的介绍，除了了解价格信息，还会掌握品牌的知名度、美誉度，产品质量、做工等。基于这两个消费动机，口碑营销在集成灶行业中尤为重要，而这一点又是由售后回访服务来完成的。作为集成灶产品的增值服务，售后回访不仅能提高客户满意度，而且又能提升品牌的知名度和美誉度，最终反哺至产品的销售端。
 

        与此同时，在经营过程中，集成灶厂家必须要意识到成交不代表交易结束，而是品牌服务的开始。国内某知名集成灶品牌经销商的回访服务经验值得在此分享，除了回访安装完毕的客户，经销商还会在业主过生日的时候，为其在当地的电台点歌一首，并由电台送上一份精美礼物和一段真挚的文字。可想而知，这种充满感情而又高度个性化的服务，赢得了所有业主的高度认可，该品牌仅仅用了 3 年时间便在当地成功突围，迅速占领了区域市场。
 

        对售后服务的不重视、部分经销商的不作为以及厂商衔接的不到位等因素，都直接影响了集成灶品牌的进一步发展。可喜的是目前已有很多集成灶品牌意识到了这些问题，并开始实行终端直控，以强化执行力，其中一些服务模式的成功推广值得我们借鉴。在赢得消费者口碑的同时，也提高了品牌的销售业绩。